El mercado de comercio electrónico en Brasil registró un crecimiento del 16% en ventas en 2024. Para 2025, se espera que los ingresos alcancen aproximadamente los R$ 234.900 millones, según la Asociación Brasileña de Comercio Electrónico (ABComm).
Para los consumidores, las compras en línea ofrecen una mayor variedad de productos, opciones de pago más sencillas y otras ventajas. Para las empresas que operan en este segmento, garantizar la disponibilidad del entorno digital, así como una excelente experiencia del cliente, son factores clave para el éxito del negocio.
Buscando insights y mapeando oportunidades
Con el objetivo de lograr la máxima visibilidad del negocio, mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia operativa, una importante empresa minorista del país ha invertido continuamente en proyectos que combinan tecnología y datos para optimizar la experiencia de compra en línea. La empresa destaca por su crecimiento sostenido y su constante compromiso con la innovación como motor de competitividad.
Desde la implementación de su plataforma de comercio electrónico, la empresa ha incrementado su inversión en tecnologías digitales, y Zabbix, como herramienta de apoyo tecnológico, desempeña un papel fundamental en esta trayectoria. Al fin y al cabo, para una multinacional líder en el mercado, la preocupación va más allá de las ventas: es esencial garantizar la seguridad, la disponibilidad de la información y una gestión eficaz de la reputación de la marca.
La empresa ya utilizaba Zabbix cuando, en 2021, decidió extender el uso de la herramienta al ámbito empresarial y, a partir de ahí, implementó mejoras que aportaron visibilidad operativa, detección de anomalías en tiempo real e integración de la monitorización a nivel de negocio.
En el contexto del entorno tecnológico de la empresa minorista, la expansión de Zabbix presentaba dos desafíos principales:
| La monitorización era limitada y descentralizada. El modelo existente solo ofrecía datos básicos, como el número de pedidos y sus importes. Además, la falta de visibilidad en profundidad dificultaba la detección oportuna de problemas críticos, sobre todo en el comercio electrónico, que podían afectar a la experiencia de compra del cliente. | Existía poca integración entre el negocio y las TI. Las soluciones tecnológicas existentes debían proporcionar información que respaldara el negocio, garantizando una visibilidad completa del entorno.
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Planificación y ejecución para generar información empresarial
La primera fase del proyecto consistió en comprender el flujo de negocio existente, mapearlo, entrevistar a los equipos y, posteriormente, personalizar e implementar las herramientas existentes. En este caso, Zabbix. Se entrevistó a profesionales de las áreas involucradas para participar en la comprensión del flujo de negocio en su totalidad antes de comenzar a trabajar con la herramienta.
El objetivo inicial era identificar problemas de rendimiento en la plataforma de comercio electrónico y proporcionar visibilidad sobre su estado, asegurando la detección de anomalías en minutos en lugar de semanas. La empresa ya contaba con sistemas de monitorización que rastreaban la disponibilidad y detectaban interrupciones.
Por ejemplo, cuando la plataforma de comercio electrónico dejaba de estar disponible, el equipo recibía alertas en tiempo real con Zabbix. Además, la visibilidad de las métricas recopiladas estaba previamente vinculada a información general sobre el rendimiento de la tecnología y a datos iniciales del negocio, como pedidos y valor de compra.
Por lo tanto, el trabajo consistía en proporcionar un sistema que detectara automáticamente las anomalías, adaptándose al contexto y mejorando la precisión. Para lograrlo, se configuró Zabbix para analizar automáticamente patrones de comportamiento y anomalías en un tiempo mínimo de recopilación de datos, considerando el flujo total de pedidos y segmentaciones como el canal de compra, los pedidos realizados y las marcas de tarjetas de crédito, entre otros.
Todos estos componentes, cruciales para la experiencia del cliente, comenzaron a monitorizarse en tiempo real, con alertas automáticas configuradas para detectar fallos o comportamientos comerciales inusuales. De este modo, se identificaron rápidamente problemas que antes podrían haber pasado desapercibidos, reduciendo el impacto en los clientes e incluso en los proveedores asociados.
La implementación también incluyó la creación de paneles de control personalizados, que proporcionaron una visibilidad detallada de todo el ecosistema de comercio electrónico. Estos paneles incluían métricas como el número de pedidos por hora, el estado de las transacciones de pago (aprobadas, pendientes, rechazadas) y el tiempo de respuesta de los principales componentes del sistema.
Los resultados fueron significativos. El tiempo de respuesta ante problemas se redujo drásticamente, de semanas a minutos. Además, los datos proporcionados por Zabbix aumentaron la capacidad de los equipos para actuar de forma proactiva, evitando que los fallos llegaran al cliente final.
Monitorización en tiempo real de la velocidad y la precisión
Uno de los procesos considerados un activo clave para el negocio, ya que mejora la experiencia del cliente y eleva la calidad del servicio, es la monitorización en tiempo real. En el entorno de la plataforma de comercio electrónico, la monitorización en tiempo real mediante Zabbix permitió el seguimiento minuto a minuto de los indicadores, la identificación de comportamientos anómalos y la toma de medidas inmediatas.
Este proceso es fundamental en el contexto del comercio electrónico porque cualquier desviación repentina, ya sea en la infraestructura o en el comportamiento de las ventas, puede comprometer los resultados del negocio, desde la detección de un aumento súbito en el volumen de pedidos en la plataforma, que podría indicar un fraude, por ejemplo, hasta una caída inesperada que se puede corregir rápidamente.
La capacidad de actuar de forma proactiva garantizó una mayor precisión operativa y resiliencia para la empresa durante períodos de alta demanda, como el Black Friday.
Não apenas na Black Friday, mas nesse período é quando geralmente é necessário o monitoramento em maior intensidade. Qualquer desvio abrupto do que acontece é um alerta para o negócio. Pensando no cenário do e-commerce, é preciso ter cuidado. É como se vender muito fosse um problema, ao mesmo tempo em que vender pouco também é um problema. Por isso temos que monitorar e entender o comportamento todos os dias. – Jorge Pretel, CEO, JLCP.
Un ejemplo de esto es una caída en el volumen de ventas durante un período en el que normalmente hay un número promedio específico de pedidos. Esto podría indicar, entre otras cosas, fallas técnicas, problemas con el método de pago o inconvenientes con la experiencia del usuario. No se trata solo de evaluar la infraestructura tecnológica, sino también de monitorear los indicadores de ventas y el comportamiento del usuario —métricas vinculadas al negocio— y tomar decisiones inmediatas y precisas.
Desde la monitorización del e-commerce hasta el comercio minorista físico
Gracias a los resultados positivos del proyecto en el entorno del comercio electrónico, se amplió el monitoreo para abarcar las operaciones de las más de 300 tiendas que la empresa tenía en Brasil en ese momento, incluyendo la infraestructura y el flujo de ventas en tienda.
El proceso proporcionó visibilidad del flujo de ventas en las tiendas, como el número de ventas realizadas por tienda, además de monitorear el estado de los puntos de venta. Se crearon paneles de control personalizados para ofrecer visibilidad operativa de las tiendas físicas, lo que permitió a los equipos identificar cuellos de botella y tomar medidas correctivas.
Durante el monitoreo, las tiendas contaron con visibilidad en tiempo real, especialmente en momentos críticos como el Black Friday, lo que permitió la rápida identificación de anomalías y una mayor agilidad en la toma de decisiones. Los datos recopilados en las tiendas físicas se integraron al sistema central, creando una visión unificada de las operaciones físicas y de comercio electrónico.
Una perspectiva estratégica: inteligencia avanzada y expansión
Con el proyecto en marcha y generando resultados contundentes para el negocio, el siguiente paso fue más avanzado: aplicar inteligencia artificial a la monitorización, con el objetivo de ampliar el uso de Zabbix para lograr una monitorización más inteligente y estratégica.
La aplicación de la inteligencia artificial permitió que las alertas se emitieran solo cuando se identificaban eventos verdaderamente anómalos, reduciendo los falsos positivos y aumentando la confianza del equipo en los sistemas. Otro hito en esta fase fue la implementación de mecanismos para la detección de fraude en tiempo real. Gracias a la capacidad de monitorizar transacciones individuales y patrones de comportamiento inusuales, el sistema comenzó a identificar, por ejemplo, compras de gran volumen o secuencias de cancelación sospechosas, lo que permitió una rápida actuación por parte de los equipos de fraude y operaciones.
La monitorización estratégica permitió multiplicar las métricas disponibles, hasta el punto de conciliar indicadores y obtener información muy específica, lo que proporciona información estratégica para el negocio.
Visión de futuro
Con acceso fácil e inmediato a una gran cantidad de información, las posibilidades de innovación se vuelven prácticamente ilimitadas en lo que respecta a la monitorización de TI. Con el desarrollo del proyecto, la infraestructura del minorista cuenta con tres niveles de monitorización: comercio electrónico, tiendas físicas y el propio negocio.
El proyecto continúa, y el objetivo es seguir mejorando la precisión de los datos recopilados y, además, habilitar la integración de Zabbix con capas de inteligencia, obteniendo así información valiosa para el negocio. A medida que se aplica inteligencia a los datos, el potencial del sistema se expande, permitiendo no solo la identificación de problemas complejos que escapan a la percepción humana, sino también la resolución predictiva y automatizada de diversos desafíos.
É importante entender também que, além monitorar, é fundamental que o cliente saiba o que fazer com esses dados. É esse o momento em que a equipe de negócios vai atuar de forma integrada ao projeto e auxiliar os resultados de negócio. – Jorge Pretel, CEO, JLCP.
Un proceso de monitorización de negocio y TI que genera resultados sinérgicos, como demuestra el caso implementado por JLCP, Premium Parther de Zabbix, se guía por una evolución continua, que depende no solo de un volumen significativo de datos, sino también del fortalecimiento de las habilidades del equipo para alcanzar mayores niveles de eficiencia e innovación.
Y es precisamente ahí donde Zabbix marca la diferencia: como una solución tecnológica robusta y estratégica que impulsa la transformación digital en las organizaciones.
Una herramienta 80-20 para obtener resultados
Todo el proyecto implementado se centró por completo en el uso de Zabbix como herramienta principal para satisfacer las necesidades de monitorización y observabilidad.
Zabbix, al ser una herramienta 100% de código abierto, ofrece numerosas ventajas para las empresas. Entre ellas, algunas de las más destacadas en el ámbito de la monitorización son:
- Gestión simplificada y accesible: la capacidad de monitorizar el comercio electrónico en tiempo real, directamente desde dispositivos móviles. Esto permite a los responsables y equipos técnicos acceder a datos críticos y recibir alertas instantáneas, independientemente de su ubicación.
- Precisión en la identificación de problemas: el software identifica con precisión el origen de las fallas en el sistema de comercio electrónico, ya sean relacionadas con servidores, bases de datos o aplicaciones. Esta capacidad permite al equipo de TI del minorista actuar con rapidez, reduciendo significativamente el tiempo de resolución de problemas y minimizando el impacto negativo en la experiencia del cliente.
- Mayor seguridad y fiabilidad en el servicio: la monitorización continua del rendimiento garantiza que el sitio funcione siempre de forma óptima, proporcionando una experiencia de compra segura y fiable para los clientes.
- Intercambio de datos: se realizan análisis complejos en segundos, multiplicando métricas e información y ofreciendo una visión integral del negocio, la tecnología y la experiencia del cliente.
- Alertas automáticas: se activan cuando se producen desviaciones significativas de los patrones, como picos de tráfico inusuales, caídas repentinas en las tasas de conversión o aumentos anormales en los tiempos de carga de la página. Mejor comprensión de los perfiles de los clientes: es posible identificar patrones de navegación, preferencias de productos y horas de mayor acceso. Esta información es crucial para personalizar la experiencia y facilitar la decisión de compra.
- Visión estratégica para la toma de decisiones: el software con inteligencia integrada ofrece una visión holística del entorno de comercio electrónico, consolidando datos de diversas fuentes en paneles intuitivos. Esta visión integral permite a los gerentes tomar decisiones estratégicas basadas en datos concretos, ya sea para invertir en infraestructura, lanzar nuevas funcionalidades o ajustar las estrategias de ventas en línea.
- Optimización de costos: al monitorear el uso de recursos como ancho de banda, procesamiento y almacenamiento, la empresa puede optimizar su infraestructura, evitando gastos innecesarios por sobredimensionamiento. Además, la prevención de problemas y la rápida resolución de fallas reducen los costos asociados con el tiempo de inactividad y las pérdidas financieras.
Sobre JLCP
JLCP es una empresa especializada en procesos de observabilidad orientados al negocio, que ayuda a las organizaciones a transformar los datos de infraestructura y aplicaciones en información estratégica sobre rendimiento e impacto.
Sobre Zabbix
Zabbix es la empresa responsable del desarrollo del software Zabbix de código abierto para instalación local, así como de la solución Zabbix Cloud. La herramienta se centra en la recopilación, el análisis y la monitorización de datos en tiempo real. Fundada en 2005, tiene su sede en Letonia y oficinas en Estados Unidos, Japón, Brasil y México, operando oficialmente en Latinoamérica desde 2020.
