Um case de sucesso sobre como o Zabbix para o varejo auxiliou uma das líderes da área fast fashion a transformar o atendimento, tendo processos e dados como base para a tomada de decisão e apoio no crescimento do negócio
O ano era 2008 e a Unirede – Zabbix Premium Partner – foi chamada para apoiar na operação e gestão de TI de uma grande empresa do varejo, no setor fast fashion*. Apesar de o foco inicial ter sido a garantia da disponibilidade dos serviços e operações fornecidos pelos terminais de autoatendimento (ATM) da empresa, o projeto cresceu rapidamente para outras áreas, projetos e serviços.
Outro desafio significativo para essa empresa do varejo era que a operação das suas lojas não envolvesse os respectivos gerentes das unidades que, até então, atuavam no reporte de degradações ou anomalias do ambiente para os times de TI.
Tal empresa do varejo teve as suas operações suportadas pela Unirede por mais de 10 anos, avançando de 100 para mais de 500 lojas nesse período, com presença em todo o território nacional, além de expansão para alguns países da América Latina.
A Unirede, com experiência de mais de 21 anos na sustentação do mercado de varejo e com Zabbix para o varejo, atuou nesse segmento bastante competitivo, que exige constante inovação, velocidade, senso de urgência, mantendo o cliente como o centro da estratégia do negócio. Como se não bastasse o varejo ter estas características, o segmento de varejo fast fashion é conhecido por sua dinâmica e volatilidade, exigindo velocidade e disponibilidade sem igual, tanto no mundo off-line, através de lojas físicas, como também, no meio on-line com seus e-commerces.
Principais desafios do cenário estabelecido
Como prestadora de serviços gerenciados e especialista em coleta de dados, a Unirede foi desafiada a apoiar na transposição de alguns dos principais desafios e obstáculos para a potencialização da gestão de TI da empresa:
- Dados descentralizados de ferramentas variadas, que precisavam ser consolidados.
- Falta de velocidade para a correção de problemas.
- Problemas com correlação de dados, dificultando a detecção rápida de pontos de falha.
- Comunicação comprometida pelas equipes em silos.
- Falta de visão sistêmica sobre o ambiente todo.
- Muitas tarefas sendo executadas de forma repetitiva, baixa eficiência operacional.
- Lojas com marcas diferentes, com características e tecnologias distintas, com pouca integração.
- Necessidade de internacionalizar a operação com a expansão na América Latina.
Pontos chaves da virada do cenário com Zabbix para o varejo:
Uma série de ações foram determinantes para que os problemas levantados fossem paulatinamente sendo superados. Alguns pontos chaves para essa virada foram:
– Consolidação da visão de toda a infraestrutura e pontos críticos de negócio em ferramenta única e centralizada, facilitando a gestão da operação, e a rápida identificação de falhas e anomalias do ambiente, através de:
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- Zabbix para o varejo: implementação do software como ferramenta de monitoramento, em 2008, foi um dos maiores cases de implementação em empresa privada dessa magnitude no Brasil.
- Estabelecimento de contrato de suporte ao Zabbix prestado pela Unirede, com serviços de atualização, implantação de boas práticas e análise consultiva dos ambientes de monitoramento – suportando os times internos na alavancagem da solução e sua aderência à necessidade do negócio.
- Execução de projeto de modernização de lojas com implementação de solução SDWAN (Software Defined WAN) e troca de APs (Access Points), bem como consolidação do monitoramento, centralizando os diversos softwares proprietários de gestão, para visão consolidada no Zabbix, com integração via APIs, de forma que os técnicos pudessem usar apenas um painel de consulta aos problemas de seus ambientes, tendo o Zabbix para o varejo como ambiente centralizador dos alertas de demais ferramentas de fabricantes, através da recepção dos eventos via snmp traps e zabbix sender.
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– Centralização do atendimento, sendo a Unirede o ponto único de contato, de forma a agilizar a detecção e correção de problemas, comunicação com as áreas envolvidas do impacto, fazendo o primeiro tratamento e correlação de problemas, com atuação 24/7, sendo:
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- Implementação do NOC 24/7 (N1/N2/N3), com papéis de suporte a lojas (Brasil e demais países), Centros de Distribuição e infraestrutura de datacenters, ambiente de telecom, e sustentação de ambientes críticos.
- Escalation para fornecedores, fabricantes, operadoras ou field services, quando estivessem esgotadas as possibilidades de correção remota dos problemas identificados.
- Correlação de distintos eventos (visão holística e transversal), de forma a rapidamente identificar a causa raiz, resolvendo-a com agilidade.
- Comunicação a todos os envolvidos e impactados, de forma proativa, dos potenciais problemas e prazos de correção.
- Integração do monitoramento com sistemas de gestão de tickets (helpdesk), tendo reconhecimento automatizados de eventos, de acordo com as notas dos tickets, com integração bidirecional.
- Absorção das inaugurações de loja, tendo sido automatizados os processos, garantindo o plano ambicioso de expansão no território brasileiro e latino-americano.
- Construção e implementação de uma série de processos de gestão, controles de SLA, priorização e acompanhamento das entregas, bem como ferramentalização de demais fornecedores para agilização dos atendimentos pelos times de field services.
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– Aplicação de melhorias, para ganho de escala e eficiência do ambiente, bem como base sustentando a expansão do negócio:
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- Planejamento e gestão de capacidade, com base na análise dos dados históricos, com análise de potenciais melhorias e/ou recomendações de contratações no próximo período orçamentário. As funções preditivas do Zabbix para o varejo foram determinantes para o processo de análise da capacidade dos ambientes e recomendações de melhorias.
- Automação de implementação de PDVs, e sua orquestração remota e automatizada, bem como monitoramento automático de tais dispositivos.
- Condução, gestão dos projetos e implantação de processos de inaugurações / reformas de lojas, apoiando em toda a parte de ativação de links de comunicação, implementação de servidores, infraestrutura de rede local e orquestração de recursos de serviço de campo, de forma remota e seguindo as melhores práticas de gestão de serviços de TI. Todos os novos ambientes já subiam de forma automatizada no ambiente, através de regras predefinidas de autodescoberta, com gestão orquestrada e automatizada, de forma que não houvesse interação humana no processo e todos os ambientes estivessem 100% monitorados.
- Ponto mais sensível de todo o negócio baseado em transações financeiras, foi absorvida e gerenciada a aplicação TEF (Transações Eletrônicas de Fundos), em compliance com a certificação PCI, de forma a detectar rapidamente potenciais falhas impactando as vendas das lojas. Todo o monitoramento e controle das transações eram realizados através do Zabbix (com dashboards Grafana), com comparativos dos níveis de transação por período, considerando a sazonalidade do ambiente de negócio – com o uso de funções nativas do Zabbix para o varejo, de monitoramento de conectividade dos equipamentos, processos críticos e queries das bases de dados envolvidas.
- Implementação do projeto de WI-FI clientes das lojas, bem como administração e monitoramento de todos os equipamentos envolvidos, assim como os PDVs móveis.
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– Gestão à vista, com enfoque executivo (de negócio) e técnico, sendo possível o detalhamento do impacto dos processos críticos do negócio:
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- Geração e entrega de dashboards de gestão a vista, utilizando a integração do Zabbix com o Grafana como principais motores.
- Dashboards de experiência de uso de e-Commerce, através de monitoramento de processos de negócio, com a criação de robôs para monitoramento de todos os passos de compras, simulando a experiência do usuário, através de monitoramento web, scripts, consultas a APIs e banco de dados – com indicadores comparativos de experiência, tempo de resposta, disponibilidade, e etc.
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–Business case sobre automação no ambiente de monitoramento apresentado na edição 2016 e 2018 da Zabbix Conference LatAm.
Resultados alcançados:
Com o início do monitoramento, não foi apenas possível detectar este tipo de evento antes de se tornar um problema, como também, foi possível detectar comportamentos que influenciavam negativamente a experiência dos clientes das lojas, como por exemplo a demora na emissão de cupons fiscais.
Ajudamos o negócio a focar em suas atividades, enquanto a Unirede suportava toda a área de TI, extraindo KPIs de gestão e retroalimentando a empresa com oportunidades de melhorias. Alguns benefícios trazidos dessa parceria de sucesso e do uso adequado de soluções e processos de apoio:
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- Compromisso em monitorar e operar as lojas para manter tudo operacional e prestando o melhor serviço possível.
- Supressão de mais de 2 mil ligações por mês da operação do cliente (em torno de 160 a 300 horas em ligações), para orquestrar serviços de campo e suporte com operadoras de telecom – serviço esse que foi em grande parte automatizado.
- Monitoramento e automatização da gestão de mais de 4 mil APs (Access Points) que entregavam conectividade para clientes e colaboradores da empresa.
- Acompanhamento ativo de níveis de entrega de serviços, incluindo relatórios mensais de disponibilidade de links de comunicação para recuperação de crédito junto com as operadoras.
- Atendimento de todos os níveis de serviço acordados em contrato para disponibilidade de lojas, disponibilidade de servidores e disponibilidade de serviços de TI.
- Apoio de toda a sustentação de forma ativa em todas as principais datas do varejo (Dia das Mães, Black Friday e Natal).
- Automações de tarefas rotineiras ou repetidas inúmeras vezes em certos períodos e desenvolvimento de ferramentas para agilizar processos/cadastros em busca de redução de custos.
- Gestão de todos os processos de mudança, seja ela planejada ou emergencial.
- Maior visibilidade do ambiente para acelerar tratativas de forma mais ágil.
- Revisão do catálogo de serviços de TI.
- Gestão de Problemas.
- Ativação de circuitos L2L.
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Através da constante redução de custos em função de modelo compartilhado de operação de TI, adoção das melhores práticas em gestão de serviços de TI, constante feedback sobre a adoção de novas tecnologias e práticas, melhoria da experiência dos clientes, identificar pontos de otimização de custos e operacionalizar processos que executavam estas reduções, a Unirede deu liberdade para a área de TI do negócio focar em crescer.
Tudo isso colaborou para que o negócio conseguisse se desenvolver, aumentando o seu número de lojas de forma consistente, aumento de faturamento com a adoção de novas estratégias e a implementação de canais digitais de venda, e-Commerce.
A Unirede, Parceira Oficial da Zabbix, apoiou o cliente como um único fornecedor, responsável por boa parte das disciplinas que a TI necessitava e o negócio exigia, desta forma foi entregue uma operação coesa, sem espaço para delegação de responsabilidades para terceiros, característica que trouxe redução de custos com eficiência. Este tipo de relacionamento desburocratiza o negócio e trás agilidade na tomada de decisões.
Tivemos um papel muito importante na sustentação do negócio, mantendo a disponibilidade e desempenho do negócio, mitigando indisponibilidades e degradações, possibilitando assim, maior aproveitamento operacional. Possibilitando assim, o objetivo global que é a venda” – Tatiane Rosa, CEO da Unirede Inteligência em TI.
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A Unirede é Premium Partner da Zabbix. Lembre-se que ao adquirir serviços e suporte, busque um parceiro oficial e garanta todos os benefícios e a potência do Zabbix para o seu negócio.
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