Inteligência artificial e monitoramento de dados andam lado a lado na transformação digital das relações, dos negócios e, também, das pessoas.
Na área de telecomunicações, a relação preditiva sobre comportamentos com base na coleta de dados atua como parte importante do desenvolvimento do trabalho.
A partir da versão do Zabbix 6.0, os usuários passaram a contar com atualizações nas funções preditivas e no aprendizado da máquina (machine learning) estudando os dados monitorados pela ferramenta e integrando com módulos de inteligência artificial (AI).
Danilo Barros, Cofundador da Lunio (Certified Partner Zabbix em Recife), apresentou o resultado do uso de Zabbix aliado ao monitoramento de dados de telecom com AI e machine learning na última edição da Zabbix Conference Brazil 2022 e, neste artigo, vamos desdobrar os detalhes sobre a utilização dentro da Lunio. Acompanhe!
O cenário do cliente de telecom
Com mais de 600 OLT’s (Optical Line Terminal – a estrutura da fibra ótica utilizada por provedores de internet), 400 mil clientes finais em mais de 800 cidades e 20 estados no país, o cliente atendido pela Lunio acumula uma quantidade exorbitante de dados, tornando o monitoramento base para que a operação ocorra tranquilamente e que, em caso de acidentes, não haja impacto negativo junto aos usuários – e sem sobrecargas no trabalho dos atendentes.
A dor do cliente de telecom era, justamente, a sobrecarga de ligações para o setor de atendimento em casos de eventos massivos na rede. Com 400 mil clientes na base final, todo cuidado é pouco para evitar o congestionamento das linhas telefônicas em quedas ou falhas no serviço prestado.
Você não consegue ter uma satisfação do cliente com uma situação dessas, e o NPS (Net Promoter Score) cai totalmente
Mapeamento das necessidades
Considerando a estrutura da operação do cliente, levantou-se uma série de necessidades da empresa para atender ao cliente final, considerando 6 pontos principais.
- Automação: com notificações através de canais digitais a cada evento;
- Agilidade: visando o atendimento ao cliente final;
- Custos operacionais: otimização de orçamento;
- Causa raiz: agilidade na identificação da causa dos eventos;
- Previsibilidade: capacidade de analisar os problemas e identificar tendências;
- Relatórios: identificando os incidentes e seguindo regras da ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações).
Com esses pontos de interesse, foi possível reavaliar o uso das ferramentas que o cliente de telecom utilizava, e que na época cumpriam funções únicas no processo. Em cada ferramenta, havia o tempo de uso e verificação das informações que, em um incidente de escala massiva, impactava centenas de usuários finais.
Dentro dos desafios encontrados pela equipe da Lunio, foram listados:
- Integrações: os sistemas deveriam estar conectados entre si;
- Integridade: com atualização constante dos dados;
- Topologia: com mapeamento de sistemas através de programas específicos;
- Regras de negócios: respeitando o desenvolvimento de processos locais;
- Performance: entre monitoramento e automação de 600 mil ativos;
- Alta disponibilidade: entre as dezenas de datacenters que atendem à demanda local.
Necessidades e desafios levantados, chegou a hora de promover a mudança dentro do cliente.
Ao integrar os sistemas e o uso de Zabbix para o monitoramento dos mais de 600 mil itens, entendendo incidentes e predizendo possíveis erros para o futuro, as equipes técnicas da Lunio criaram um “super atendente”, com capacidade analítica e preditiva, e aprendizagem constante: o LunioIA.
E esse cara (LunioIA) aprende com cada evento, entendendo cada topologia que acontece na rede do cliente.
Os primeiros testes de resposta em análise e avaliação de eventos massivos pelo LunioIA contabilizavam 1 minuto e meio até o resultado. Com o passar do tempo, passou para 30 segundos, tornando o retorno para a equipe técnica cada vez mais ágil, impactando, diretamente, na resolução dos incidentes.
Resultados encontrados com a solução
A partir do desenvolvimento e aprimoramento do LunioIA, a cadeia de operações passou a ser envolvida para análises preditivas de possíveis eventos na rede, nutrindo os profissionais técnicos com informações para realizar manutenções preventivas nos itens monitorados.
O LunioIA considera os dados dos sistemas integrados, ambientes FTTH (fiber to the home – da fibra até a cada do usuário final), datacenters e itens, todos como parte do ambiente de monitoração Zabbix, para diagnosticar eventos, entender a gravidade e encontrar pontos de solução – sem a necessidade de dispor de recursos humanos dentro do processo.
Como resultado, quando os atendentes físicos eram contatados por clientes que estavam passando por alguma dificuldade no serviço, ao invés de percorrer todo o processo para entender o que aconteceu, o atendente pode realizar uma pesquisa através do CPF do usuário e, então, ter acesso ao resumo dos eventos, motivadores e solução apontada pela inteligência artificial unida ao monitoramento de dados com Zabbix.
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