O mercado de e-commerce, no Brasil, registrou um crescimento de 16% em vendas no ano de 2024. Para 2025, a expectativa é de que o faturamento alcance aproximadamente R$ 234,9 bilhões, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).
Para o consumidor, a compra online possibilita uma variedade maior de produtos, facilidade no pagamento, entre outros motivos. Para as empresas que atuam nesse segmento, por outro lado, a garantia da disponibilidade do ambiente digital, assim como uma jornada de compra de excelência são temas importantes para os resultados do negócio.
Buscando insights e mapeando oportunidades
Com o objetivo de obter máxima visibilidade do negócio, aprimorar a experiência do cliente e alcançar maior eficiência operacional, uma grande empresa do setor varejista que atua no país tem investido continuamente em projetos que unem tecnologia e dados para otimizar a jornada de compra no e-commerce. A companhia se destaca pelo crescimento consistente e pela aposta constante em inovação como motor de competitividade.
Desde a implantação da plataforma de e-commerce, a empresa vem investindo mais em tecnologias digitais e o Zabbix, enquanto ferramenta que atua na sustentação de tecnologia, desempenha um papel importante nessa trajetória. Afinal, para uma multinacional referência no mercado, a preocupação vai além das vendas: é fundamental garantir a segurança, a disponibilidade de informações e a gestão eficiente de reputação da marca.
A companhia em questão já utilizava Zabbix quando, em 2021, decidiu ampliar o uso da ferramenta para a camada de negócios e, a partir disso, implementou melhorias que pudessem trazer visibilidade operacional, detecção de anomalias em tempo real e integração do monitoramento ao nível de negócio.
No cenário do ambiente de tecnologia da varejista, para o movimento de ampliação do Zabbix, eram dois os principais desafios:
| O monitoramento era limitado e descentralizado. O modelo de monitoramento existente oferecia apenas dados básicos, como quantidade de pedidos e valores. Além disso, a falta de visibilidade aprofundada limitava a detecção de problemas críticos em tempo hábil, especialmente no e-commerce, que pudessem afetar a jornada de compra dos clientes. | Pouca integração entre negócio e TI. Era preciso que as soluções tecnológicas existentes possibilitassem insights que apoiassem o negócio, garantindo a visibilidade total do ambiente.
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Planejando e executando para gerar insights de negócio
A primeira fase do projeto foi o entendimento do fluxo de negócio existente, mapeamento, entrevista com os times e, a partir disso, a customização e aplicação das ferramentas existentes. Neste caso, o Zabbix. Os profissionais das áreas envolvidas foram entrevistados, para participarem do fluxo e entendimento de todo o negócio para, após, iniciar a atuação na ferramenta.
O objetivo inicial definido foi identificar problemas de desempenho no ambiente da plataforma de e-commerce e trazer visibilidade para o status da plataforma, garantindo que anomalias fossem detectadas em minutos, ao invés de semanas. A empresa já possuía algumas monitorações que rastreavam a disponibilidade de sistemas e detectavam quedas.
Um exemplo é quando o ambiente da plataforma de e-commerce ficava indisponível, a equipe recebia alertas em tempo real com o Zabbix. Além disso, o alcance da visibilidade das métricas coletadas, até então, estava vinculado a algumas informações macro sobre a performance da tecnologia e alguns dados iniciais de negócio, como pedidos e valor das compras.
O trabalho então, era proporcionar um sistema que detectasse anomalias automaticamente, ajustando-se ao contexto e melhorando a precisão. Para isso, o Zabbix foi configurado para analisar automaticamente padrões de comportamento e anomalias em tempo mínimo de coleta, considerando o fluxo total de pedidos e segmentações como canal de compras, pedidos realizados, bandeiras de cartão de crédito, entre outros.
Todos esses componentes, que são determinantes para a jornada do cliente, passaram a ser monitorados em tempo real, com alertas automáticos configurados para detectar falhas ou comportamentos de negócio fora do padrão. Assim, problemas que antes poderiam passar despercebidos eram rapidamente identificados, reduzindo o impacto para os clientes e até mesmo para os vendedores parceiros.
A implementação também envolveu a criação de dashboards personalizados, que forneceram visibilidade detalhada de todo o ecossistema de e-commerce. Os painéis incluíram métricas como a quantidade de pedidos por hora, o status de operações de pagamento (aprovado, pendente, recusado) e o tempo de resposta dos principais componentes do sistema.
Os resultados foram significativos. O tempo de resposta a problemas foi drasticamente reduzido, passando de semanas para minutos. Além disso, os dados que era fornecidos pelo Zabbix aumentaram a capacidade das equipes de agir proativamente, prevenindo que falhas chegassem ao cliente final.
Monitoramento em tempo real como agilidade e precisão
Um dos processos considerados como um grande ativo de valor ao negócio, melhorando a experiência do cliente e elevando a qualidade do serviço entregue é o monitoramento em tempo real. No ambiente da plataforma de e-commerce, o monitoramento em tempo real com o uso do Zabbix possibilitou o acompanhamento dos indicadores minuto a minuto, verificando comportamentos anômalos e possibilitando ações imediatas.
Esse processo, no contexto de e-commerce é fundamental, pois qualquer desvio abrupto, seja em infraestrutura ou comportamento de vendas, pode comprometer os resultados do negócio, desde a detecção de um aumento repentino no volume de pedidos na plataforma, que pode sinalizar a ocorrência de fraudes, por exemplo, até uma queda inesperada que pode ser corrigida rapidamente.
A capacidade de agir proativamente garantiu à empresa maior precisão na operação e resiliência em momentos de alta demanda, como é o caso de períodos como a Black Friday.
Não apenas na Black Friday, mas nesse período é quando geralmente é necessário o monitoramento em maior intensidade. Qualquer desvio abrupto do que acontece é um alerta para o negócio. Pensando no cenário do e-commerce, é preciso ter cuidado. É como se vender muito fosse um problema, ao mesmo tempo em que vender pouco também é um problema. Por isso temos que monitorar e entender o comportamento todos os dias. – Jorge Pretel, CEO, JLCP.
Um exemplo disso é uma situação de queda no volume de vendas em um horário em que normalmente há uma média específica de pedidos. Isso pode indicar, entre diversas alternativas, falhas técnicas, problemas no meio de pagamento ou na experiência do usuário. Não se trata apenas de avaliar a infraestrutura tecnológica, mas também acompanhar indicadores de vendas e comportamento dos usuários, métricas que estão vinculadas ao negócio, além de tomar decisões de forma imediata/precisa.
Do monitoramento de e-commerce ao varejo físico
Com os resultados positivos que o projeto obteve no ambiente do e-commerce, o monitoramento foi ampliado para cobrir as operações das mais de 300 lojas da empresa localizadas no Brasil até então, cobrindo a infraestrutura de lojas e os fluxos de vendas presenciais.
O processo proporcionou visibilidade para os fluxos de venda nas lojas, como a quantidade de vendas realizadas por loja, além de acompanhar o status dos pontos de venda. Dashboards personalizados foram criados para fornecer visibilidade operacional das lojas físicas, permitindo que equipes identificassem gargalos e tomassem ações corretivas.
Durante o monitoramento, as lojas tiveram visibilidade em tempo real, especialmente em momentos críticos como a Black Friday, permitindo rápida identificação de anomalias e maior agilidade na tomada de decisões. Os dados coletados nas lojas físicas foram integrados ao sistema central, criando uma visibilidade unificada das operações físicas e no e-commerce.
Um olhar estratégico: inteligência avançada e expansão
Com o projeto em execução e gerando resultados assertivos ao negócio, o movimento seguinte foi um passo mais avançado: aplicar inteligência ao monitoramento, com o objetivo de expandir o uso do Zabbix para que o monitoramento fosse mais inteligente e estratégico.
A aplicação da inteligência possibilitou que alertas fossem emitidos apenas quando identificados eventos realmente anormais, reduzindo falsos positivos e aumentando a confiança das equipes nos sistemas. Outro marco dessa fase foi a implementação de mecanismos para a detecção de fraudes em tempo real. Com a capacidade de monitorar transações individuais e padrões incomuns de comportamento, o sistema passou a identificar, por exemplo, compras em grandes volumes ou sequências de cancelamentos suspeitos, possibilitando uma ação rápida por parte das equipes de fraudes e operações.
O monitoramento estratégico possibilitou a multiplicação das métricas disponíveis, a ponto de conciliar indicadores e conseguir informações muito específicas, que viabilizam visões estratégicas para o negócio.
Visão de futuro
Com o acesso facilitado e imediato a uma vasta quantidade de informações, as possibilidades de inovação se tornam praticamente ilimitadas quando o tema é monitoramento de TI. Com o desenvolvimento do projeto, a infraestrutura da varejista possui três níveis de monitoração: o e-commerce, as lojas físicas e o negócio.
O projeto segue e a proposta é seguir aperfeiçoando a precisão dos dados coletados e, além disso, possibilitar a integração do Zabbix com camadas de inteligência e, assim obter insights que sejam valiosos ao negócio. À medida que a inteligência é aplicada aos dados, o potencial do sistema se expande, permitindo não apenas a identificação de problemas complexos que escapam à percepção humana, mas também a resolução preditiva e automatizada de diversos desafios.
É importante entender também que, além monitorar, é fundamental que o cliente saiba o que fazer com esses dados. É esse o momento em que a equipe de negócios vai atuar de forma integrada ao projeto e auxiliar os resultados de negócio. – Jorge Pretel, CEO, JLCP.
Um processo de monitoramento de TI e negócio que produz resultados sinérgicos, como demonstrado no caso implementado pela JLCP, empresa Zabbix Premium Partner, é guiado por uma evolução contínua, que depende não apenas de um volume significativo de dados, mas também do fortalecimento das competências da equipe para alcançar patamares superiores de eficiência e inovação.
E é exatamente nisso que o Zabbix se destaca: como uma solução tecnológica robusta e estratégica que apoia a transformação digital nas organizações.
Uma ferramenta 80-20 para resultados
Todo o projeto implementado esteve inteiramente focado no uso do Zabbix como ferramenta principal para atender às demandas de monitoramento e observabilidade.
O Zabbix, enquanto uma ferramenta 100% open source, possibilita benefícios ao negócio. Entre eles, alguns dos benefícios que se destacaram no cenário do monitoramento são:
- Gestão simplificada e acessível: capacidade de monitorar o e-commerce em tempo real, diretamente de dispositivos móveis. Isso permite que gestores e equipes técnicas acessem dados críticos e recebam alertas instantâneos, independentemente da localização.
- Precisão na identificação de problemas: o software identifica com exatidão a origem de falhas no sistema de e-commerce, sejam elas relacionadas a servidores, banco de dados ou aplicações. Essa capacidade permite que a equipe de TI da varejista atue de forma cirúrgica, reduzindo significativamente o tempo de resolução de problemas e minimizando o impacto negativo na experiência do cliente.
- Mais segurança e confiabilidade no serviço: o monitoramento contínuo do desempenho garante que o site esteja sempre operando de forma otimizada, proporcionando uma experiência de compra segura e confiável para os clientes.
- Cruzamento de dados: análises complexas são realizadas em segundos, multiplicando métricas e informações, oferecendo uma visão 360 graus do negócio, da tecnologia e da experiência do cliente.
- Alertas automáticos: quando há desvios significativos de padrões, como picos incomuns de tráfego, quedas repentinas nas taxas de conversão ou aumento anormal no tempo de carregamento das páginas.
- Melhor compreensão do perfil dos clientes: é possível identificar padrões de navegação, preferências de produtos e horários de pico de acesso. Essas informações são cruciais para personalizar a experiência, tornando mais assertiva a decisão de compra.
- Visão estratégica para tomada de decisão: o software integrado à inteligência oferece uma visão holística do ambiente do e-commerce, consolidando dados de diversas fontes em dashboards intuitivos. Essa visão abrangente permite que os gestores tomem decisões estratégicas baseadas em dados concretos, seja para investir em infraestrutura, lançar novas funcionalidades ou ajustar estratégias de vendas online.
- Otimização de custos: ao monitorar o uso de recursos como largura de banda, processamento e armazenamento, a empresa pode otimizar a infraestrutura, evitando gastos desnecessários com superdimensionamento. Além disso, a prevenção de problemas e a rápida resolução de falhas reduzem custos associados a tempo de inatividade e perda financeira.
Sobre a JLCP
A JLCP é uma empresa especializada em jornadas de observabilidade orientadas ao negócio, ajudando organizações a transformar dados de infraestrutura e aplicações em insights estratégicos de desempenho e impacto.
Sobre a Zabbix
Zabbix é a empresa responsável por desenvolver o software de código aberto e on-premise Zabbix, além da solução Zabbix Cloud. A ferramenta tem foco em coleta, análise e monitoramento de dados em tempo real. Fundada em 2005, tem sede na Letônia e escritórios nos Estados Unidos, Japão, Brasil e México, estando oficialmente em atividade na América Latina desde 2020.
