Cuando la necesidad del mercado minorista incluye monitorear ambientes diversos y complejos con operaciones digitales y físicas, la herramienta elegida necesita ser versátil, escalable y comportar la recolección y el análisis de datos para generar insights para los gestores y apoyar la toma de decisiones.
Con esto en mente, Unirede –Zabbix Premium Partner– desarrolló un caso de uso de monitoreo de un cliente del sector minorista, utilizando Zabbix como principal herramienta en la recolección de datos, consolidación y gestión de eventos.
El resultado: reducción de hasta un 70% en los costos operacionales y otros beneficios relacionados con la toma de decisiones basada en datos, siguiendo el concepto data driven y automatización a nivel de ambiente tecnológico para una rápida respuesta a incidentes.
Sigue leyendo para entender, con detalles, cómo el monitoreo puede apoyar las necesidades del comercio minorista a partir de este caso de éxito.
Las necesidades del Mercado Minorista
Actualmente, se destacan en el mercado las tiendas y marcas que ofrecen una experiencia omnichannel. Esto quiere decir que están disponibles las 24 horas del día, 7 días por semana, en espacios físicos (como la propia tienda), pero, también, en el medio digital (a través de las operaciones en el e-commerce y aplicación mobile). Estos comercios minoristas también tienen operaciones críticas en los centros de distribución que funcionan ininterrumpidamente.
Con ello, el ambiente que será monitoreado se vuelve lo que conocemos como figital –físico y digital– al mismo tiempo. Esta es la manera “brasileña” de phygital, un concepto cuyo origen está íntimamente vinculado a la internet y a la digitalización del mundo.
El cliente, en este medio, puede elegir comprar desde su casa, en su celular, dondequiera que esté. Pero, si es necesario, encontrar el soporte que necesita en la tienda física, con las mismas reglas y precios en todos los canales.
La operación del mercado minorista, entonces, necesita garantizar que la operación tenga condiciones de responder, en tiempo integral, a la entrega de la experiencia de los clientes en cualquier canal, mitigando o impidiendo indisponibilidades y pérdidas de desempeño de los servicios. Además, amparando pedidos de soporte que pueden surgir de los gestores con gran responsabilidad sobre los resultados de la empresa.
Y esto no se restringe tan solo a un tipo de mercado minorista. Categorías como Supermercadista, Fastfashion, Especialista, Fast food, Farmacéutico, entre otros, pueden beneficiarse del monitoreo de datos para mejorar el trabajo que desarrollan en actividades como:
- Comprensión de la jornada de compra del cliente omnibuyer (on-line/off-line):
- Acompañamiento completo de la experiencia del usuario;
- Potenciación de la operación de los centros de distribución;
- Monitoreo de los puntos de venta (PDV);
- Desarrollo de dashboardstécnicos y, también, ejecutivos con los principales KPIs del negocio;
- Informes con informaciones para toma de decisiones en tiempo real.
Por lo tanto, a partir del monitoreo con Zabbix, es posible recoger datos de diferentes puntos, organizarlos como informaciones en dashboards visuales y generar conocimiento para mejorar la manera de atender a los clientes, internos y externos, de punta a punta.
Cómo funciona el monitoreo con Zabbix
Hablamos de los beneficios y necesidades del mercado minorista, pero necesitamos explicar cómo funciona el monitoreo con Zabbix en este tipo de ambiente.
Partiendo de lo básico: Zabbix recoge, categoriza, analiza y genera informaciones a partir de datos.
El proceso se divide en 4 etapas:
- Recolección de datos;
- Detección de problemas;
- Visualización;
- Reacción.
En la primera etapa, Zabbix captura datos de diversas fuentes, que pueden ser sistemas de nube, contenedores, redes, servidores, bases de datos, APIs, stock, medios de pago, aplicaciones, servicios e Internet de las Cosas. En este punto, existe mucha flexibilidad en la propia herramienta, como también es posible crear métodos de recopilación totalmente personalizados.
Los datos llegan encriptados, ya que Zabbix sigue la premisa de Security by Design, y son analizados en una etapa de procesamiento para detectar posibles problemas o comportamientos que el negocio desea detectar.
En esta etapa, el procesamiento de datos categoriza las informaciones en eventos por severidad, indica la causa raíz del potencial problema o anomalía, correlaciona tales eventos con base en predefiniciones establecidas por los administradores de sistemas o gestores del negocio, pasa a la autorremediación de este problema y crea previsiones con base en comportamientos de las métricas para que el negocio esté preparado para hacer frente a eventos que todavía no han sucedido.
A partir de aquí, las informaciones generadas son colocadas en dashboards para visualizarlas mejor y, como consecuencia, los administradores eligen cómo reaccionar a lo que está expuesto.
La reacción puede ocurrir en formato de alertas por mensaje, e-mail y aplicaciones, en la abertura de tickets para el equipo de soporte, en la conexión con otras aplicaciones y sistemas, y en la automatización de la solución de problemas (o autorremediación).
Principales indicadores del Mercado minorista on-line y off-line
Con el monitoreo de los sistemas y de los principales recursos del ambiente minorista, además de garantizar una mejor disponibilidad y desempeño, es posible extraer indicadores críticos para el negocio en tiempo real.
Existen indicadores que se repiten en las operaciones del mercado minorista, físicas y digitales. Con Zabbix, es posible recoger y mensurar cada uno de ellos, tales como:
- Ventas brutas;
- Ticket medio;
- Ventas por categoría de productos;
- Ventas por medio de pago;
- Número de ventas;
- Ventas acumuladas durante el período;
- Valor de stock;
- Ventas por M2;
- Ventas por colaborador;
- Ventas Year over Year(YoY);
- Metas alcanzadas;
- Tasa de conversión (de visitante para cliente);
- Canales de origen del tráfico;
- Tiempo de permanencia en el e-commerce;
- Nuevos visitantes versus visitantes que regresan;
- Abandono de carrito.
Al analizar los puntos mencionados, todavía a partir del monitoreo, es posible entender cómo está el desempeño de las ventas on-line en comparación con las off-line, ayudando a tomar decisiones sobre en cuál de los medios –o todos– se deben invertir más o menos para generar más ingresos.
Mencionamos la automatización de procesos manuales hace poco.
En el mercado minorista, esto puede suceder con el descubrimiento de eventos y la indicación de la causa raíz, tal como la identificación de la indisponibilidad de un servicio o algún componente que afecte el funcionamiento de un sistema y, a partir de reglas definidas en Zabbix, disparar un mando de autorrecuperación sin intervención humana, como en el siguiente ejemplo:
¿Cuáles son los beneficios del monitoreo en el comercio minorista?
¿Cómo hacer que el monitoreo se vuelva fundamental para la transformación digital del comercio minorista?
Para lograrlo, necesitamos entender cuáles son los beneficios de la recopilación y análisis de datos con Zabbix.
El primero, y más objetivo, es el monitoreo de los servicios de sustentación, tanto de las operaciones físicas como de las digitales. Aquí, estamos hablando de redes, conexiones, infraestructura de TI en general.
Pero está, también, el monitoreo de los centros de distribución para optimizar la cadena de suministro, captura de datos de las tiendas, de los puntos de venta, del data center y cloud.
Con esto ajustado, pasamos a cómo el monitoreo y sustentación de los servicios básicos ayuda a tener más visibilidad de los ambientes, analizando los indicadores de desempeño en tiempo real y realizando la gestión de SLA.
El resultado de un sistema de monitoreo con Zabbix en el mercado minorista es tener una operación enfocada en la experiencia del cliente, garantizando una reducción de costos y un aumento de eficiencia operacional.
Aprendizajes del monitoreo en el sector minorista
Con tantas posibilidades y ventajas del uso de Zabbix en el mercado minorista, se vuelve difícil elegir por dónde comenzar.
Necesitamos tener en mente que, al implementar el Zabbix en esta área, es importante prestar atención a lo esencial, o sea, monitoreando tan solo lo necesario y no los datos que no tendrán ningún tipo de acción o análisis frente a un evento. Evite aplicar templates modelos sin los debidos ajustes para atender las especificidades del ambiente y las prácticas de análisis que el negocio exige.
Automatizar al máximo también es una práctica fundamental porque permite que el equipo dedique más tiempo a las actividades estratégicas del área, empleando menos tiempo en tratativas de incidentes e inclusiones de nuevos hosts.
Y, claro, aunque sea posible integrarse con otras herramientas, vale revisar minuciosamente el monitoreo existente en otras herramientas, para evitar la generación de eventos irrelevantes, o sea, que no tengan ningún tipo de acción por parte del equipo. Este abordaje asegura que la integración sea higienizada y no comprometa la eficacia del sistema y la operación por generar eventos en exceso o innecesarios.
Por último, pero no menos importante: reconocer el rol fundamental de las personas que utilizan la herramienta. No solamente operan Zabbix, sino que también desempeñan un papel activo en el desarrollo y evolución continua del monitoreo del negocio.
Al conceder voz a estos usuarios y promover entrenamientos, la empresa invierte en una colaboración más significativa, contribuyendo para la adaptación constante de Zabbix a las necesidades específicas del sector minorista.
Sobre Unirede
Unirede es una empresa de tecnología, con raíces gaúchas y sede en Porto Alegre, establecida en 1999, que se dedica a ofrecerles a sus clientes servicios consultivos eficaces para mejorar el desempeño de los negocios. Trabaja para aumentar la productividad, minimizar los períodos de inactividad e impulsar la integración de innovaciones tecnológicas a través de servicios gerenciados.
Con una filosofía centrada en la sencillez, Unirede se enfoca en las relaciones humanas, tanto internamente como con los clientes. Existe un esfuerzo consciente para no solo brindar servicios, sino también para establecer vínculos, por lo que prefiere entregar soluciones inteligentes y que agreguen valor a los clientes.
Unirede alcanzó un nivel de excelencia y compromiso con resultados que la llevó a establecer alianzas estratégicas con líderes del mercado de tecnología. Se destaca como la primera Zabbix Premium Partner en América Latina, desde 2008, y fue la primera Zabbix Training Partner en el mundo, en 2012.
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