Un caso de éxito sobre cómo Zabbix para el comercio minorista ayudó a una de las líderes del área fast fashion a transformar su servicio de atención, tomando procesos y datos como base para la toma de decisiones y apoyo en el crecimiento del negocio.
Era 2008 y Unirede –Zabbix Premium Partner– fue llamada para brindar apoyo en la operación y gestión de TI de una gran empresa del comercio minorista, en el sector fast fashion*. A pesar de que el objetivo inicial fuera garantizar la disponibilidad de los servicios y operaciones en los terminales de autoservicio (ATM) de la empresa, el proyecto creció rápidamente a otras áreas, proyectos y servicios.
Otro desafío significativo para esta empresa minorista era que la operación de sus tiendas no involucrara a los respectivos gerentes de las unidades que, hasta entonces, actuaban reportando degradaciones o anomalías del ambiente a los equipos de TI.
Unirede brindó apoyo a las operaciones de esta empresa del comercio minorista durante más de 10 años, ayudándola a avanzar de 100 a más de 500 tiendas en este período en todo el territorio nacional, y a expandirse a algunos países de América Latina.
Unirede, con una experiencia de más de 21 años en la sustentación del mercado minorista y con Zabbix, actuó en este segmento bastante competitivo, que exige constante innovación, velocidad, sentido de urgencia, manteniendo al cliente como el centro de la estrategia del negocio. Como si no fuera suficiente, al segmento minorista fast fashion se lo conoce por su dinámica y volatilidad, por lo que exige velocidad y disponibilidad sin igual, tanto en el mundo off-line, a través de tiendas físicas, como en el medio on-line con sus e-commerces.
Principales desafíos del escenario establecido
Como prestadora de servicios gerenciados y especialista en recopilación de datos, Unirede fue llamada para apoyar la transposición de algunos de los principales desafíos y obstáculos con el objetivo de potencializar la gestión de TI de la empresa:
- Datos descentralizados de distintas herramientas que necesitaban ser consolidados.
- Falta de velocidad para corregir problemas.
- Problemas con la correlación de datos que dificultaban la detección rápida de puntos de falla.
- Comunicación comprometida por los equipos en silos.
- Falta de una visión sistémica sobre todo el ambiente.
- Muchas tareas ejecutándose de forma repetitiva, con baja eficiencia operativa.
- Tiendas con marcas diferentes, con características y tecnologías distintas, con poca integración.
- Necesidad de internacionalizar la operación con la expansión en América Latina.
Puntos claves en el cambio de escenario con Zabbix para el comercio minorista:
Una serie de acciones fueron importantes para ir superando paulatinamente cada uno de los problemas. Algunos de los puntos claves para este cambio fueron los siguientes:
– Consolidación de la visión de toda la infraestructura y puntos críticos de negocio en una herramienta única y centralizada para gestionar la operación con más facilidad, y la rápida identificación de fallas y anomalías del ambiente a través de:
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- Zabbix para el comercio minorista: la implementación del software como herramienta de monitoreo, en 2008, fue uno de los mayores casos de implementación en empresa privada de esta magnitud en Brasil.
- Establecimiento de un contrato de soporte a Zabbix ofrecido por Unirede, con servicios de actualización, implantación de buenas prácticas y análisis consultiva de los ambientes de monitoreo (ofreciendo apoyo a los equipos internos para impulsar la solución y su adherencia a la necesidad del negocio).
- Ejecución de un proyecto de modernización de tiendas implementando la solución SDWAN (Software Defined WAN) y cambio de AP (Access Points), como también la consolidación del monitoreo, centralizando los distintos softwares propietarios de gestión, para una visión consolidada en Zabbix, con integración vía API, para que los técnicos pudieran usar solamente un tablero de consulta en los problemas de sus ambientes, donde Zabbix para el comercio minorista fuera un ambiente centralizador de los alertas de las otras herramientas de fabricantes, recibiendo los eventos vía snmp traps y zabbix sender.
– Centralización del servicio de atención, con Unirede como punto único de contacto, para acelerar la detección y corrección de problemas, comunicación con las áreas involucradas en el impacto, llevando a cabo el primer tratamiento y correlación de problemas, con actuación 24/7:
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- Implementación del NOC 24/7 (N1/N2/N3), con papeles de soporte a tiendas (Brasil y otros países), Centros de Distribución e Infraestructura de datacenters, ambiente de telecom, y sustentación de ambientes críticos.
- Escalation para proveedores, fabricantes, operadoras o field services, cuando se agotaran las posibilidades de corregir remotamente los problemas identificados.
- Correlación de distintos eventos (visión holística y transversal) para identificar rápidamente la causa raíz, solucionándola con agilidad.
- Aviso a todos los involucrados y afectados, de forma proactiva, sobre los potenciales problemas y plazos de corrección.
- Integración del monitoreo con sistemas de gestión de tickets (helpdesk), con reconocimiento automatizado de eventos, de acuerdo con las notas de los tickets, con integración bidireccional.
- Absorción de las inauguraciones de tiendas, automatizando los procesos y asegurando así el plan ambicioso de expansión en el territorio brasileño y latinoamericano.
- Construcción e implementación de una serie de procesos de gestión, controles de SLA, priorización y acompañamiento de las entregas, como también el utillaje de los demás proveedores para acelerar el servicio de atención brindado por los equipos de field services.
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– Aplicación de mejoras para aumentar la escala y eficiencia del ambiente, como también de una base que sustentara la expansión del negocio:
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- Planificación y gestión de capacidad fundamentadas en el análisis de los datos históricos, evaluando potenciales mejoras y/o recomendando contrataciones en el próximo período presupuestario. Las funciones predictivas del Zabbix para el comercio minorista fueron determinantes para el proceso de análisis de la capacidad de los ambientes y recomendaciones de mejoras.
- Implementación automatizada de PDV, y su organización remota y automatizada, como también el monitoreo automático de tales dispositivos.
- Conducción, gestión de los proyectos e implantación de procesos de inauguraciones / reformas de tiendas, apoyando la activación de enlaces de comunicación, implementación de servidores, infraestructura de red local y organización de recursos de servicio de campo, de forma remota y siguiendo las mejores prácticas de gestión de servicios de TI. Todos los nuevos ambientes ya subían de forma automatizada al ambiente a través de normas predefinidas de autodescubrimiento, con gestión organizada y automatizada, para que no hubiera interacción humana en el proceso y todos los ambientes fueran completamente monitoreados.
- El punto más sensible de todo el negocio con base en las transacciones financieras, la aplicación TEF (Transacciones Electrónicas de Fondos) fue absorbida y gerenciada en compliance con la certificación PCI, para detectar rápidamente potenciales fallas que pudieran afectar las ventas en las tiendas. Todo el monitoreo y control de las transacciones era realizado a través de Zabbix (con dashboards Grafana), con comparativos de los niveles de transacción por período, considerando la estacionalidad del ambiente de negocio empleando funciones nativas de Zabbix para el mercado minorista, monitoreo de conectividad de los equipos, procesos críticos y consultas a las bases de datos correspondientes.
- Implementación del proyecto WI-FI clientes de las tiendas, como también la administración y monitoreo de todos los equipos correspondientes, y los PDV móviles.
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– Gestión a la vista, con enfoque ejecutivo (de negocio) y técnico, que permitió detallar el impacto de los procesos críticos del negocio:
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- Generación y entrega de dashboards de gestión a la vista, utilizando la integración del Zabbix con Grafana como principales motores.
- Tableros de experiencia de uso de e-Commerce, a través del monitoreo de procesos de negocio, con la creación de robots para monitorear todos los pasos de compras, simulando la experiencia del usuario, a través de monitoreo web, scripts, consultas a API y banco de datos, con indicadores comparativos de experiencia, tiempo de respuesta, disponibilidad, e etc.
- Business case sobre automatización en el ambiente de monitoreo presentado en la edición 2016 y 2018 de la Zabbix Conference LatAm.
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Resultados obtenidos:
Con el comienzo del monitoreo, no solo fue posible detectar este tipo de evento antes de que se transformara en un problema, sino que también pudimos detectar comportamientos que afectaban negativamente la experiencia de los clientes de las tiendas, como, por ejemplo, la tardanza en la emisión de cupones fiscales.
Ayudamos a que el negocio pudiera enfocarse en sus actividades, mientras que Unirede brindaba soporte a toda el área de TI, extrayendo KPIs de gestión y retroalimentando a la empresa con oportunidades de mejora. Estos son algunos de los beneficios de esta exitosa alianza y del uso adecuado de soluciones y procesos de apoyo:
- Compromiso en monitorear y operar las tiendas para mantener todo operacional y brindar el mejor servicio posible.
- Supresión de más de 2 mil llamadas por mes de la operación del cliente (aproximadamente de 160 a 300 horas en llamadas telefónicas), para organizar servicios de campo y soporte con operadoras de telecom (un servicio que fue en gran parte automatizado).
- Monitoreo y automatización de la gestión de más de 4 mil APs (Accces Points) que entregaban conectividad a clientes y colaboradores de la empresa;
- Seguimiento activo de niveles de entrega de servicios, incluyendo informes mensuales de disponibilidad de enlaces de comunicación para recuperación de crédito ante las operadoras.
- Atención de todos los niveles de servicio pactados en contrato para disponibilidad de tiendas, servidores y servicios de TI.
- Apoyo de toda la sustentación de forma activa en todas las principales fechas del comercio minorista (Día de las Madres, Black Friday y Navidad).
- Automatización de tareas rutineras o repetidas varias veces en ciertos períodos y desarrollo de herramientas para acelerar procesos/registros y reducir costos.
- Gestión de todos los procesos de cambio (planificado o de emergencia).
- Más visibilidad del ambiente para acelerar tratativas de forma más ágil.
- Revisión del catálogo de servicios de TI.
- Gestión de Problemas.
- Activación de circuitos L2L.
A través de la constante reducción de costos en función de modelo compartido de operación de TI, adopción de las mejores prácticas en gestión de servicios de TI, constante feedback sobre la adopción de nuevas tecnologías y prácticas, mejora de la experiencia de los clientes, identificación de puntos de optimización de costos y operacionalización de procesos que ejecutaban estas reducciones, Unirede le dio al área de TI del negocio libertad para enfocarse en su crecimiento.
Todo esto ayudó a que el negocio consiguiera desarrollarse, ampliar la cantidad de tiendas de forma consistente, aumentar su facturación con la adopción de nuevas estrategias y la implementación de canales digitales de venta, e-Commerce.
Unirede, Partner Oficial de Zabbix, apoyó al cliente como un único proveedor, responsable por buena parte de las disciplinas que el área de TI necesitaba y que el negocio exigía, y, de esta forma, entregó una operación coherente y sin espacio para delegar responsabilidades a terceros, una característica que redujo costos con eficiencia. Este tipo de relación desburocratiza el negocio y trae agilidad en la toma de decisiones.
Tuvimos un papel muy importante en la sustentación del negocio, manteniendo la disponibilidad y desempeño del negocio, mitigando indisponibilidades y degradaciones, y generando, así, mayor aprovechamiento operacional. Hicimos que fuera posible alcanzar el objetivo global que es la venta – Tatiane Rosa, CEO Unirede Inteligência em TI.
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