Si alguna vez ha formado parte de un equipo de soporte técnico (o ha tratado con asistencia técnica como cliente, de hecho), sabrá que existen tantos tipos diferentes de equipos de asistencia técnica como tipos de empresas.
Sin embargo, existen algunas prácticas recomendadas comparten que todos los equipos de asistencia técnica, sin importar en qué industria se encuentren. Continúe leyendo para aprender un poco más sobre ellas y ver cómo nuestro equipo de asistencia técnica en Zabbix encarna cada una de ellas.
Tabla de contenidos
Ofrecer soporte técnico omnichannel
El soporte omnichannel es la práctica de brindar asistencia en cada punto de contacto que un cliente utiliza para interactuar con su empresa. No debe confundirse con el soporte multicanal, donde los equipos trabajan en silos y tienen poca o ninguna interacción.
El soporte omnichannel brinda una experiencia unificada a través de diferentes canales, incluidos correo electrónico, teléfono, chat en vivo, chat en la aplicación, etc. Los clientes pueden iniciar una conversación en cualquier canal, en cualquier momento y continuarla desde donde la dejaron en cualquier otro canal, en cualquier otro momento. Las empresas pueden mantener todos los datos de los clientes en forma de contactos dentro de una única plataforma, para que sus representantes de asistencia puedan abordar los problemas en el contexto adecuado.
El objetivo de nuestro servicio de soporte técnico en Zabbix siempre ha sido brindar asistencia receptiva, confiable y de calidad para resolver cualquier problema relacionado con la instalación, operación y uso de Zabbix. Nuestros especialistas también aprovechan sus habilidades, experiencia y proximidad a los equipos de diseño y desarrollo para transmitir el tipo de sugerencias, consejos y trucos útiles que ayudan a los clientes a aprovechar al máximo la instalación de Zabbix.
El pilar de nuestro servicio de soporte es el Zabbix Support System. Está disponible para todos los clientes de Zabbix, garantiza una comunicación rápida y sencilla entre los clientes y nuestros especialistas técnicos.
Se pueden utilizar sesiones remotas y de correo electrónico para comunicarse con el soporte de Zabbix en cualquier momento. Los clientes de nuestros niveles de soporte Global o Enterprise pueden acceder a los servicios de soporte por teléfono o aprovechar las visitas in situ de ingenieros técnicos expertos en cualquier parte del mundo.
No importa el canal, no hay que hacer conjeturas: toda la información se ingresa automáticamente en el sistema de asistencia para realizar un seguimiento de los problemas y las soluciones.
Establecer y cumplir SLA realistas
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son fundamentales para el desempeño de la asistencia técnica. Ayudan a establecer expectativas claras tanto para el proveedor de servicios como para el cliente al describir qué servicios se proporcionarán, cómo se entregarán y el nivel de desempeño esperado. Esto brinda a todos los involucrados una comprensión clara de qué esperar, evita malentendidos y garantiza que se satisfagan las necesidades del cliente.
Los SLA también proporcionan una forma de medir el desempeño del proveedor de servicios. Al definir mediciones y objetivos, ambas partes pueden realizar un seguimiento del desempeño del proveedor y asegurarse que cumpla con las normas acordadas. Esto puede ayudar a identificar áreas de mejora y proporcionar una manera de responsabilizar al proveedor de servicios si no cumple con sus obligaciones.
Aquí en Zabbix, no solamente cumplimos con nuestros SLA, sino que los superamos llegando a la causa raíz de los problemas de los clientes y brindando documentación extensa con el objetivo de asegurarnos que no vuelvan a suceder.
Nuestra asistencia va mucho más allá de la asistencia de Zabbix como software: hacemos todo lo posible para respaldar toda la infraestructura de monitoreo, lo que en algunos casos puede incluso significar solucionar problemas que únicamente están conectados a Zabbix de manera tangencial como sistema de monitoreo.
Eso podría implicar preguntas de arquitectura, mejores prácticas en la recopilación de datos de una u otra fuente de datos o ayudar a un cliente a comprender y optimizar algunos scripts de terceros. No importa cuál sea el caso, hacemos todo lo posible para ayudar.
Escuchar lo que los clientes necesitan y comunicarse de manera efectiva
Como sabe cualquiera que haya contactado alguna vez a la asistencia técnica, la mejor asistencia no necesariamente la brinda alguien con un conocimiento genial que comprenda cada función de un producto en detalle.
Para un soporte técnico eficiente, las habilidades de comunicación son tan vitales como los conocimientos técnicos. Los especialistas deben escuchar primero, hacer preguntas para confirmar que comprenden el problema y repetir lo que han escuchado para darle al cliente la oportunidad de brindar más información. Por encima de todo, deben hablar al nivel de comprensión del cliente, evitando jerga y detalles innecesarios.
Nuestro equipo de asistencia técnica se ve a sí mismo como un puente entre las necesidades del cliente y las soluciones que brindamos. Un principio clave del soporte técnico en Zabbix es la noción que la información que nuestros clientes comparten con nosotros es valiosa. A nuestro modo de ver, nuestros clientes nos brindan información valiosa sobre lo que funciona en nuestro producto y lo que no.
Escuchar atentamente las diferentes consultas de soporte que recibimos nos permite formar un circuito de retroalimentación completo entre nuestros usuarios y nuestras soluciones. Por ejemplo, si nuestro equipo de asistencia nota problemas con la recopilación de tipos específicos de datos o el monitoreo de puntos particulares, pueden evitar más consultas al incluir un enlace a nuestra sección de preguntas frecuentes mientras nuestros desarrolladores trabajan para solucionar el problema.
Ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos
En el soporte técnico, como en la vida, la autoayuda suele ser la mejor ayuda. Puede parecer ilógico, pero la mejor asistencia técnica suele ser cuando el cliente no pide ayuda o es capaz de ayudarse a sí mismo.
Permitir que los clientes realicen el autoservicio les ahorra el tiempo necesario para llamar o solicitar un boleto en línea, y también mejora el tiempo de respuesta y se les atiende en el canal de su preferencia. Brindar a los clientes las herramientas para ser autosuficientes ha sido parte de nuestra filosofía de asistencia técnica en Zabbix desde el primer día y tenemos la suerte de contar con una comunidad de usuarios dedicada y devota que nos ayuda a lograrlo.
Nuestros usuarios publican periódicamente artículos sobre solución de problemas en nuestro blog y toda la documentación oficial del producto está disponible en nuestro sitio web (incluida una extensa sección de FAQ. Es más, nuestros empleados tienen el hábito de compartir sus conocimientos en canales comunitarios de Telegram, reuniones virtuales, en el sitio web y en seminarios web gratuitos.
El Zabbix forum también es un excelente lugar al que acudir para obtener asistencia. Los clientes pueden interactuar entre sí y resolver sus problemas fácilmente. No importa cuál sea el problema, es muy probable que alguien en algún lugar también lo haya experimentado y tenga una solución o un truco inteligente para compartir.
Sin embargo, la autoayuda tiene límites. Sus datos e infraestructura son el núcleo de su empresa y algunas cosas es mejor dejarlas en manos de expertos. Por eso es una buena idea ampliar sus conocimientos a través de nuestras sesiones de capacitación oficiales y que los profesionales capacitados de nuestro equipo de asistencia se ocupen de sus problemas más urgentes.
Adoptar la automatización donde tenga sentido hacerlo
No todas las tareas de asistencia técnica pueden o deben automatizarse. La mayoría requiere resolución de problemas complejos, creatividad e inteligencia emocional. Otros son repetitivos, simples o predecibles. Es importante identificar los mejores casos de uso para la automatización en función de lo que espera el cliente, la naturaleza y el valor de la tarea y los recursos disponibles.
Nuestra filosofía en Zabbix siempre ha sido que no hay sustituto para el elemento humano cuando se trata de asistencia técnica. Nuestros clientes confían en nosotros para manejar problemas complicados, urgentes y delicados, no hay sustituto para la asistencia práctica que nuestro equipo de asistencia pueda brindar. Es por eso que nos esforzamos mucho en asegurarnos que todos los miembros de nuestro equipo muestren habilidades sociales como comunicación interpersonal, rasgos de personalidad y conciencia social.
Sin embargo, también aprovechamos el poder de la automatización para ayudar con tareas de nivel inferior y menores, como la asignación de boletos y el procesamiento de recuentos. Gracias a la automatización, nuestros especialistas no necesitan tomar boletos manualmente de una bolsa. En cambio, todo está automatizado según el calendario y quién está trabajando en un turno particular.
El objetivo final es siempre el mismo: elegir la mejor ruta de automatización para la tarea particular en cuestión, de modo que el problema del cliente se resuelva lo más rápido posible con una interrupción mínima.
Conclusión
En Zabbix, consideramos que nuestro papel es resolver problemas, no dudas. El 95,7 % de nuestros boletos de soporte resueltos reciben críticas positivas, esto se debe al arduo trabajo, la dedicación, el conocimiento y las habilidades interpersonales de nuestro equipo de asistencia, así como a su objetivo de brindar crecimiento sostenible, éxito a largo plazo y resultados mensurables.
Nuestro equipo de asistencia es una entidad verdaderamente global que puede brindar soporte las 24 horas del día y está compuesto por profesionales, expertos y capacitadores altamente calificados de Zabbix que pueden presumir de años o incluso décadas de experiencia en Zabbix.
Ofrecemos múltiples niveles de asistencia a una variedad de precios, por lo que puede estar seguro que, sin importar cuáles sean las necesidades de asistencia de su organización, tenemos un plan que se adaptará perfectamente.
Contáctenos para obtener más información y encontrar el nivel de asistencia adecuada para usted.