Quando a necessidade do varejo envolve monitorar ambientes diversos e complexos, com operações digitais e físicas, a ferramenta escolhida precisa ser versátil, escalável e comportar a coleta e análise de dados para gerar insights aos gestores e apoiar a tomada de decisão.
Com isso em mente, a Unirede – Zabbix Premium Partner – desenvolveu um caso de uso de monitoramento de um cliente do setor de varejo, utilizando Zabbix como principal ferramenta na coleta de dados, consolidação e gestão de eventos.
O resultado: redução de até 70% nos custos operacionais e outros benefícios relacionados a tomada de decisão baseada em dados, seguindo o conceito data driven e automação a nível de ambiente tecnológico para uma rápida resposta a incidentes.
Continue a leitura para entender, com detalhes, como o monitoramento pode apoiar as necessidades do varejo, a partir desse caso de sucesso.
As necessidades do Varejo
Atualmente, se destacam no mercado as lojas e marcas que oferecem uma experiência omnichannel. Isso quer dizer que estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, em espaços físicos (como a própria loja), mas, também, no meio digital (através das operações no e-commerce e aplicativo mobile). Estes varejistas também possuem operações críticas nos centros de distribuição que funcionam interruptamente.
Com isso, o ambiente a ser monitorado se torna o que chamamos de figital – físico e digital, ao mesmo tempo. Essa é a maneira “abrasileirada” de phygital, um conceito com origem intimamente ligada com a internet e a digitalização do mundo.
O cliente, nesse meio, pode optar por comprar de casa, no celular, onde quer que esteja. Mas, se necessário, encontrar o suporte que precisa na loja física, com as mesmas regras e preços em todos os canais.
A operação do varejo, então, precisa garantir que a operação tenha condições de responder, em tempo integral, à entrega da experiência dos clientes em qualquer canal, mitigando ou impedindo indisponibilidades e perdas de desempenho dos serviços. Além disso, amparando pedidos de suporte que podem surgir dos gestores que possuem responsabilidade nos resultados da empresa.
E isso não é restrito a apenas um tipo de varejo. Categorias como Supermercadista, Fastfashion, Especialista, Fast food, Farmacêutico, entre outros, podem se beneficiar do monitoramento de dados para aprimorar o trabalho desenvolvido, em atividades como:
- Compreensão da jornada de compra do cliente omnibuyer (on-line/off-line):
- Acompanhamento completo da experiência do usuário;
- Potencialização da operação dos centros de distribuição;
- Monitoramento dos pontos de venda (PDV);
- Desenvolvimento de dashboards técnicos e, também, executivos com os principais KPIs do negócio;
- Relatórios com informações para tomada de decisões em tempo real.
Então, a partir do monitoramento com Zabbix, é possível coletar dados de diferentes pontos, organizar estes dados como informações em dashboards visuais e gerar conhecimento, para melhorar o atendimento dos clientes, internos e externos, de ponta a ponta.
Como o monitoramento com Zabbix funciona
Falamos dos benefícios e necessidades do varejo, mas precisamos explicar como funciona o monitoramento com Zabbix nesse tipo de ambiente.
Partindo do básico: Zabbix coleta, categoriza, analisa e gera informação a partir de dados.
O processo é dividido em 4 etapas:
- Coleta de dados;
- Detecção de problemas;
- Visualização;
- Reação.
Na primeira etapa, o Zabbix captura dados de fontes diversas, que podem ser sistemas de nuvem, containers, redes, servidores, bases de dados, APIs, estoques, meios de pagamento, aplicações, serviços e Internet das Coisas. Nesse ponto, existe muita flexibilidade na própria ferramenta, como também é possível criar métodos de coleta totalmente customizados.
Os dados chegam encriptados, pois o Zabbix segue da premissa de Security by Design, e são analisados em uma etapa de processamento para detectar possíveis problemas ou comportamentos que o negócio deseja que sejam detectados.
Nessa etapa, o processamento de dados categoriza as informações em eventos por severidade, indica a causa raiz do potencial problema ou anomalia, faz a correlação desses eventos com base em predefinições estabelecidas pelos administradores de sistemas ou gestores do negócio, parte para a auto remediação deste problema e cria previsões com base em comportamentos das métricas para dar prontidão ao negócio para lidar com eventos que ainda não ocorreram.
A partir daqui, as informações geradas são alocadas em dashboards para melhor visualização e, como consequência, os administradores escolhem como reagir ao que está exposto.
A reação pode acontecer em formato de alertas por mensagem, e-mail e aplicativos, na abertura de tickets para a equipe de suporte, na conexão com outros aplicativos e sistemas e na automatização da solução de problemas – ou auto remediação.
Principais indicadores do Varejo on-line e off-line
Com o monitoramento dos sistemas e dos principais recursos do ambiente varejista, além de garantir uma melhor disponibilidade e desempenho, é possível extrair indicadores críticos para o negócio em tempo real.
Existem indicadores que se repetem nas operações do varejo, físicas e digitais. Com Zabbix, é possível coletar e mensurar cada um deles, tais como:
- Vendas brutas;
- Ticket médio;
- Vendas por categoria de produtos;
- Vendas por meio de pagamento;
- Número de vendas;
- Vendas acumuladas no período;
- Valor de estoque;
- Vendas por M2;
- Vendas por colaborador;
- Vendas Year over Year (YoY);
- Metas atingidas;
- Taxa de conversão (de visitante para cliente);
- Canais de origem do tráfego;
- Tempo de permanência no e-commerce;
- Novos visitantes versus visitantes retornando;
- Abandono de carrinho.
Ao analisar os pontos mencionados, ainda a partir do monitoramento, é possível entender como está a performance das vendas on-line em comparação com as off-line, auxiliando na tomada de decisão sobre qual dos meios – ou todos – devem receber maior ou menor investimento para gerar mais receita.
Mencionamos a automatização de processos manuais há pouco.
No varejo, isso pode acontecer com a descoberta de eventos e a indicação da causa raiz, tal como identificar a indisponibilidade de serviço ou componente que impacta o funcionamento de um sistema e, a partir de regras definidas no Zabbix, disparar um comando de auto recuperação, sem intervenção humana, como no exemplo abaixo:
Quais são os benefícios do monitoramento no Varejo?
Como fazer com que o monitoramento se torne fundamental para a transformação digital do varejo?
Para isso, precisamos entender quais são os benefícios da coleta e análise de dados com Zabbix.
O primeiro, e mais objetivo, é a monitoração dos serviços de sustentação, tanto das operações físicas quanto digitais. Aqui, estamos falando sobre redes, conexões, infraestrutura de TI em geral.
Mas, também, monitoramento dos centros de distribuição, para otimizar a cadeia de suprimentos, captura de dados das lojas, dos pontos de venda, do data center e cloud.
Com isso ajustado, partimos para como o monitoramento e sustentação dos serviços básicos auxilia a ter maior visibilidade dos ambientes, analisando os indicadores de performance em tempo real e fazendo a gestão de SLA.
O resultado de um sistema de monitoração com Zabbix no varejo é ter uma operação com foco na experiência do cliente, garantindo uma redução de custos e ganho de eficiência operacional.
Aprendizados da monitoração no Varejo
Com tantas possibilidades e vantagens no uso de Zabbix no varejo, fica difícil escolher por onde começar.
Precisamos ter em mente que, ao implementar o Zabbix nessa área, é importante focar no essencial, ou seja, monitorando apenas o necessário, não monitore dados que não terão nenhum tipo de ação ou análise diante de um evento. Evite a aplicação de templates padrões sem os devidos ajustes para atender às especificidades do ambiente e as práticas de análise que o negócio exige.
Automatizar ao máximo também é uma prática fundamental, porque permite que a equipe dedique mais tempo às atividades estratégicas da área, empregando menos tempo em tratativas de incidentes e inclusões de novos hosts.
E, claro, mesmo que seja possível integrar com outras ferramentas, vale fazer uma revisão minuciosa do monitoramento existente em outras ferramentas, para evitar a geração de eventos que sejam irrelevantes, ou seja, que não possuam nenhum tipo de ação por parte do time. Essa abordagem garante que a integração seja higienizada e não comprometa a eficácia do sistema e operação por gerar eventos em excesso ou desnecessários.
Por último, mas não menos importante: reconhecer o papel fundamental das pessoas que utilizam a ferramenta. Elas não apenas operam o Zabbix, mas também desempenham um papel ativo no desenvolvimento e evolução contínua da monitoração do negócio.
Ao conceder voz a esses usuários e promover treinamentos, a empresa investe uma colaboração mais significativa, contribuindo para a adaptação constante do Zabbix às necessidades específicas do setor varejista.
Sobre a Unirede
A Unirede é uma empresa de tecnologia, com raízes gaúchas e sede em Porto Alegre, estabelecida em 1999, dedicada a oferecer aos seus clientes serviços consultivos eficazes para aprimorar o desempenho dos negócios. Ela atua no sentido de aumentar a produtividade, minimizar os períodos de inatividade e impulsionar a integração de inovações tecnológicas através de serviços gerenciados.
Com uma filosofia centrada na simplicidade, a Unirede coloca o foco nas relações humanas, tanto internamente quanto com os clientes. Há um esforço consciente para não apenas fornecer serviços, mas também para estabelecer laços, preferindo a entrega de soluções inteligentes e que agreguem valor aos clientes.
A Unirede alcançou um patamar de excelência e compromisso com resultados que a levou a estabelecer parcerias estratégicas com líderes do mercado de tecnologia. Destaca-se como a primeira Zabbix Premium Partner na América Latina, desde 2008, e foi a primeira Zabbix Training Partner no mundo, em 2012.
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