Se você já fez parte de uma equipe de suporte técnico (ou mesmo lidou com suporte técnico como cliente), sabe que existem tantos tipos diferentes de equipes de suporte técnico quanto tipos diferentes de empresas.
No entanto, existem algumas boas práticas que todas as equipes de suporte técnico compartilham, independentemente do setor em que atuam. Continue lendo para aprender um pouco mais sobre elas e conferir como nossa equipe de suporte técnico na Zabbix incorpora cada uma delas.
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Ofereça suporte técnico omnichannel
O suporte omnichannel é a prática de fornecer suporte em todos os pontos de contato que um cliente usa para interagir com sua empresa. Ele não deve ser confundido com suporte multicanal, onde as equipes trabalham em silos e têm pouca ou nenhuma interação.
O suporte omnichannel fornece uma experiência unificada em diferentes canais, incluindo e-mail, telefone, chat ao vivo, chat no aplicativo, etc. Os clientes podem iniciar uma conversa em qualquer canal, a qualquer momento, e retomá-la de onde pararam em qualquer outro canal, em qualquer outro momento. As empresas podem manter todos os dados dos clientes na forma de contatos dentro de uma única plataforma, para que seus representantes de suporte possam resolver os problemas com o contexto adequado.
O objetivo do nosso serviço de suporte técnico da Zabbix sempre foi fornecer suporte ágil, confiável e de qualidade para resolver quaisquer problemas relacionados à instalação, operação e uso do Zabbix. Nossos especialistas também aproveitam suas habilidades, experiência e proximidade com as equipes de design e desenvolvimento, transmitindo dicas, sugestões e truques úteis que ajudam os clientes a aproveitar ao máximo sua instalação do Zabbix.
A espinha dorsal da nossa entrega de suporte é o Sistema de Suporte Zabbix (Zabbix Support System). Disponível para todos os clientes Zabbix, ele garante uma comunicação rápida e fácil entre clientes e nossos especialistas técnicos.
E-mail e sessões remotas podem ser usados para se comunicar com o suporte Zabbix a qualquer momento. Os clientes em níveis Global ou Enterprise (“Empresarial”) podem acessar serviços de suporte por telefone ou tirar proveito de visitas presenciais, em qualquer lugar do mundo, pelos principais engenheiros técnicos.
Independentemente do canal, não há suposições envolvidas – todas as informações são inseridas automaticamente no sistema de suporte para acompanhar problemas e soluções.
Defina SLAs realistas e cumpra-os
Os contratos de nível de serviço (SLAs) são essenciais para o desempenho do suporte técnico. Eles ajudam a definir expectativas claras tanto para o prestador de serviços quanto para o cliente, descrevendo quais serviços serão fornecidos, como serão entregues e o nível de desempenho esperado. Isso dá a todos os envolvidos uma compreensão clara do que esperar, evita mal-entendidos e garante que as necessidades do cliente sejam atendidas.
Os SLAs também fornecem uma forma de medir o desempenho do prestador de serviços. Ao definir métricas e metas, ambas as partes podem acompanhar o desempenho do provedor e garantir que estão atendendo aos padrões acordados. Isto pode ajudar a identificar áreas a melhorar, além de fornecer uma forma de responsabilizar o prestador de serviços caso este não cumpra as suas obrigações.
Aqui na Zabbix, não apenas cumprimos nossos SLAs – nós os superamos ao chegar à causa raiz dos problemas dos clientes, fornecendo documentação extensa, com o objetivo de garantir que eles não ocorram novamente.
Nosso suporte vai muito além do suporte do Zabbix como um software – fazemos o nosso melhor para dar suporte a toda a infraestrutura de monitoramento, o que em alguns casos pode até significar solução de problemas que estão apenas tangencialmente conectados ao Zabbix como sistema de monitoramento.
Isso pode envolver questões de arquitetura, boas práticas na coleta de dados de uma ou outra fonte de dados ou ajudar um cliente a entender e otimizar alguns scripts de terceiros. Não importa qual seja o caso, fazemos o nosso melhor para ajudar.
Ouça as necessidades dos clientes e comunique-se de forma eficaz
Como qualquer pessoa que já entrou em contato com um suporte técnico sabe, o melhor suporte não é necessariamente fornecido por alguém com conhecimento de nível alto que entende cada função de um produto nos mínimos detalhes.
Para um suporte técnico eficiente, as habilidades de comunicação são tão vitais quanto o conhecimento técnico. Os especialistas precisam ouvir primeiro, fazer perguntas para confirmar que entendem o problema e reafirmar o que ouviram para dar ao cliente a oportunidade de fornecer mais informações. Acima de tudo, precisam falar de acordo com o nível de compreensão do cliente, evitando jargões e detalhes desnecessários.
A nossa equipe de suporte técnico vê a si mesma como uma ponte entre as necessidades do cliente e as soluções que oferecemos. Um princípio fundamental do suporte técnico na Zabbix é a noção de que as informações que nossos clientes compartilham conosco são preciosas. Do nosso ponto de vista, nossos clientes nos fornecem informações valiosas sobre o que funciona e o que não funciona em nosso produto.
Ouvir atentamente as diferentes consultas de suporte que recebemos nos permite formar um ciclo completo de feedback entre nossos usuários e nossas soluções. Por exemplo, se nossa equipe de suporte perceber problemas na coleta de tipos específicos de dados ou no monitoramento de endpoints específicos, ela poderá evitar novas consultas incluindo um link para nossa seção de perguntas frequentes (FAQ) enquanto nossos desenvolvedores trabalham para corrigir o problema.
Ajude os clientes a se ajudarem
No suporte técnico, como na vida, a autoajuda costuma ser a melhor ajuda. Pode parecer ilógico, mas o melhor suporte técnico geralmente é quando o cliente não pede ajuda ou consegue se ajudar sozinho.
Permitir que os clientes realizem o autoatendimento economiza o tempo necessário para ligar ou enviar um ticket on-line, além de melhorar o tempo de resposta e atendê-los no canal de sua preferência. Fornecer aos clientes as ferramentas para serem autossuficientes faz parte da nossa filosofia de suporte técnico na Zabbix desde o primeiro dia, e temos a sorte de ter uma comunidade de usuários dedicada para nos ajudar a fazer isso.
Nossos usuários publicam regularmente artigos sobre solução de problemas em nosso blog, e toda a documentação do produto oficial (incluindo uma extensa seção de perguntas frequentes – FAQ) está disponível em nosso site. Além disso, nossos funcionários têm o hábito de compartilhar seus conhecimentos em canais comunitários do Telegram, encontros presenciais e virtuais e webinars gratuitos.
O fórum Zabbix oficial também é um ótimo lugar para obter suporte. Os clientes podem interagir uns com os outros e resolver seus problemas facilmente. Não importa qual seja o problema, há uma boa chance de que alguém em algum lugar também tenha passado por isso e possa ter uma solução alternativa ou um truque inteligente para compartilhar.
No entanto, o autoatendimento tem limites. Seus dados e infraestrutura são o núcleo do seu negócio, e é melhor deixar algumas coisas para especialistas. É por isso que é uma boa ideia aumentar o seu conhecimento através de nossas turmas de treinamento oficiais e ter seus problemas mais urgentes resolvidos pelos profissionais qualificados de nossa equipe de suporte.
Abrace a automação onde ela fizer sentido
Nem todas as tarefas de suporte técnico podem ou devem ser automatizadas. A maioria delas exige resolução de problemas complexos, criatividade e inteligência emocional. Outras são repetitivas, simples ou previsíveis. É importante identificar os melhores casos de uso para automação com base no que o cliente espera, na natureza e no valor da tarefa e nos recursos disponíveis.
Nossa filosofia na Zabbix sempre foi a que não há substituto para o elemento humano quando se trata de suporte técnico. Nossos clientes confiam em nós para lidar com questões complicadas, urgentes e delicadas, e não há substituto para a assistência prática que nossa equipe de suporte pode fornecer. É por isso que nos esforçamos muito para garantir que todos os membros da nossa equipe demonstrem habilidades interpessoais, como comunicação interpessoal, características de personalidade e consciência social.
No entanto, também aproveitamos o poder da automação para auxiliar em tarefas de nível inferior e mais simples, como atribuição de tickets e processamento de contagens. Graças à automação, nossos especialistas não precisam pegar manualmente os tickets de um pool. Em vez disso, tudo é automatizado com base no calendário e em quem está trabalhando em um determinado turno.
O objetivo final é sempre o mesmo: escolher o melhor caminho de automação para a tarefa específica em questão, para que o problema do cliente seja resolvido o mais rápido possível e com o mínimo de interrupção.
Conclusão
Na Zabbix, vemos nosso papel como o de resolver problemas, e não questões. 95,7% dos nossos tickets de suporte resolvidos recebem avaliações positivas, e isso se deve ao trabalho árduo, à dedicação, ao conhecimento e às habilidades interpessoais de nossa equipe de suporte, bem como ao seu objetivo de proporcionar crescimento sustentável, sucesso de longo prazo e resultados mensuráveis.
Nossa equipe de suporte é uma entidade verdadeiramente global, que pode fornecer suporte 24 horas por dia e é composta por profissionais, especialistas e instrutores Zabbix altamente qualificados que podem se orgulhar de anos ou até décadas de experiência no Zabbix.
Nós oferecemos vários níveis de suporte em uma variedade de faixas de preço, para que você possa ter certeza de que, independentemente das necessidades de suporte da sua organização, temos um plano que se encaixará perfeitamente.
Entre em contato conosco para saber mais e encontrar o nível de suporte certo para você.